客户投诉处理，处理客户投诉的六步骤

本文目录一览

1，处理客户投诉的六步骤
2，客人投诉如何处理
3，如何处理客户投诉
4，如何处理顾客的投诉问题
5，客户投诉处理流程是什么如何处理投诉
6，如何解决客户投诉步骤

1，处理客户投诉的六步骤

处理客户投诉的六步骤：（1）从倾听开始、平息客户怨气。（2）认同客户感受、道救及感谢客户。（3）提问，提问可以了解问题所在。（4）承担责任、表示愿意提供帮助。（5）解决问题、让客户参与意见。（6）适当给客户一些补偿，跟踪服务。

处理客户投诉的六步骤

2，客人投诉如何处理

1.首先管理人员要定期对员工进行投诉技能训练，保证每个员工都有基本的处理技能。2.发生投诉，应当第一时间判断投诉的类型，进行下一步的操作。如果是良性投诉（确实因为自身原因导致），应当第一时间向顾客道歉，并询问事情经过，同时询问顾客需求，有礼貌有针对性的进行处理；切忌不要恶语相向或者拖延、回避，也不要顾客任何要求都答应，对于自己处理不了的事情，需委婉的告知顾客，请上级进行处理。3.如果是恶性投诉，如敲诈、碰瓷等，首先要全面了解事情发生进过，并进行准确的性质判断，必要时要立刻报警，不要拖沓或态度暧昧。

客人投诉如何处理

3，如何处理客户投诉

当客户正在关注问题的解决时，要比交易的时候更热情。3转载以下资料供参考如何应对客户投诉1，我很愿意为您解决问题，不是那种虚伪的。这个时候要快速反应：　　如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，即使东西再好。有些问题不是能够马上解决的、有保障，而且也会不太高兴，一般会比较着急，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，及时查询问题发生的原因，从而进一步消除对立情绪。对于爱理不理的那种，因为这似乎是在承认自己有错，也要告诉顾客我们会马上给您解决，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情、热情接待。4，及时帮助顾客解决问题，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，现在就给您处理………2。其实。”　　正如前面所说，就爱理不理的那种，要热情的对待。同时，这样买家就会觉得你这个卖家好，他们也不会再来了，怕不能得到解决、表示愿意提供帮助　　“让我看一下该如何帮助您，等钱收到之后呢，买家就会很失望，记下他的问题，形成依赖感、引导客户思绪　　我们有时候会在说道歉时感到不舒服，刚开始的时候很热情，认同只会将客户的思绪引向解决方案，自然会让客户感到安全、快速反应，化解客户的愤怒：　　顾客认为商品有问题。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬

如何处理客户投诉

4，如何处理顾客的投诉问题

客户投诉是办公室经常遇到的问题，因此，如何有效地处理各种投诉也是当今各个行业的难题题。处理客户投诉必须掌握方法，无论受到怎样的责难或是批评，都应虚心受教，诚心对待，即使再严厉的的责备也是如此，绝对不能出现与客户争辩的情况。接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投诉什么样的问题，都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人，必须训练有素，能及时平复对方的情绪，先解决心情，再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方给予说明的机会。消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，饭店必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。主要有以下几点：1、理解投诉对企业的重要性许多饭店害怕投诉，回避投诉。但实质上投诉是顾客给企业改正错误的机会。许多顾客对服务不满意并不投诉而采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋也不要光顾。这使饭店就无法拥有改正错误的机会，永远地失去了客人。2、了解顾客投诉的动机不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿;有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。3、提供能满足顾客投诉目的的补偿性服务在客人投诉饭店时，饭店应从以下几方面着手解决：认真倾听顾客诉说，保持冷静;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉; 给客人以足够重视;注意过程询问，记录要点。

合理冷静的处理。

5，客户投诉处理流程是什么如何处理投诉

1. 一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤；2. 记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等；3. 判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会；4. 确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理；5. 责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人；6. 公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等；7. 提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失；8. 实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任；9. 总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

原发布者:fairy909528客户投诉处理流程1.目的规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升集团对外形象，提高客户满意度。2.适用范围本流程适用于集团开发的房地产项目因员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的处理。3.术语和定义无4.部门职责和涉及岗位4.1流程所有者：项目公司销售客服部。4.2涉及部门及岗位：项目公司销售客服部、集团营销管理部及相关责任部门。4.3相关部门职责：4.3.1项目公司销售客服部：记录投诉内容；进行投诉分析；综合各方意见制定解决方案或与责任部门一起制定解决方案；将解决方案知会客户；组织实施、跟进和监督；确认客户是否满意并记录结果；回访；存档与统计分析；4.3.2营销管理部：重大客户投诉的处理，组织相关部门提出重大客户投诉的解决方案；4.3.3相关责任部门：就所投诉问题进行专业分析，给出专业意见；对重要解决方案进行审核；配合销售客服科制定、实施解决方案。5.工作程序6.关键控制点与主要文档7.主要附件7.1投诉处理单7.2工程质量保修记录表

用管理软件可以提高处理效率和统计分析。我们售后部门用的是蓝点投诉管理系统，几年了，越来越离不开了。最好是安装到云服务器上，无论出差还是回家都可以处理

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。方法/步骤（一）快速反应：　　顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理……… （二）热情接待：　　如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。（三）表示愿意提供帮助　　“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。” 　　正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。（四）引导客户思绪　　我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。方法/步骤（一）快速反应：顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理……… （二）热情接待：如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。（三）表示愿意提供帮助 “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。” 正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。（四）引导客户思绪我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。

6，如何解决客户投诉步骤

有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤1．1　接受投诉　　客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。　　投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。1．2　平息怨气　　客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。1．3　澄清问题　　需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。　　通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？”1．4　探讨解决，采取行动　　探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。1．5　感谢客户　　感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：　　第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；　　第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；　　第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；　　第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。2　特殊客户投诉有效处理技巧2．1　特殊客户投诉的类型一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。难缠的客户类型有：2．1．1易怒的客户脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。2．1．2下流或令人讨厌的客户饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。2．1．3矜持的客户矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。2．1．4霸道的客户它的难缠，众所周知。2．1．5批评家什么叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。看待任何产品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。2．1．6喋喋不休的客户唠唠叨叨，没完没了。2．1．7古怪的客户他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要提出一些属于一般人不会提出的要求。2．1．8犹豫不决的客户也是比较难缠的犹豫不决的客户在投诉的时候，往往会给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。2．1．9酗酒的客户2．1．10爱争辩的客户2．2　难缠客户的心理分析他们疲劳和沮丧；困惑或遭到打击；在保护自我或自尊；感到被冷落；不善于说话或对语言的理解能力很差；心情不好因而在你身上出气。2．3　常见客户投诉原因分析他的期望没有得到满足；他很累，压力很大或遇到了挫折；他想找个倒霉蛋出出气；他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；他的信誉和诚实受到了怀疑；他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；他觉得自己的利益受到了损失；他觉得你浪费了他的时间。2．4　难缠客户的应对方法2．4．1说话不触及个人客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：　　“你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员 ”　　“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？”　　“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？”　　客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。2．4．2对事不对人，做一个问题解决者　　对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。2．4．3征求对方意见，您看怎样做能让您满意　　征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：　　“您看怎么做才会让您满意呀？”　　“您觉得怎么处理会比较好啊？”　　“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”　　征询意见的目的，是了解客户的实际想法。2．4．4礼貌的重复　　客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢？做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了！”等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，就告诉客户，请他原谅，问题需要转由你的上级主管进行解决。

解决客户投诉，主要体现在“倾听”、“反馈”、“回复”、“改进”四个环节上。一、用理性的思维方式、亲情、耐心倾听投诉在接待客户的投诉时，因为开始并不知道客户的投诉是否合理，所以应该耐心地听客户把话说完，无论投诉是否合理，作为客服人员都必须以理性思维的方式耐心倾听、询问。掌握适当的倾听，无论从心理上，还是在解决问题的实际操作中，对我们处理客户的投诉都是有益的。二、快速反馈，判断投诉的内容在受理了客户的有效投诉之后，便进入了处理该投诉的关键环节，受理投诉的人员应迅速地将投诉信息进行归类，分清应该由哪个具体部门负责解决，并将信息反馈给部门负责人，这一环节看起来简单，实际上它需要我们的工作人员有较全面的综合知识和极强的责任心。这需要我们在工作中不断地积累经验，苦练内功，提高处理问题的熟练程度。三、限期解决投诉，及时落实回复，并予以改进。俗话说，凡事都要有个来龙去脉，有头有尾。所以把问题反映给具体部门后绝对不能就这样置之不理，而应该时刻关注问题的处理情况，并在当天下班之前通过电话对业主进行回复，了解对投诉的处理结果以及满意度。进而根据档主反馈的意见进行总结。换位思考一下，如果我们是客户，反映问题以后能及时接到相关管理部门的反馈电话，即使问题得不到解决，但我们在心理上也会接受的。反之如果投诉之后杳无音信，试想谁不会生气？应该注意的是，对客户的投诉处理进行回访时，我们必须做到一对一的回访，决不能顾此失彼。